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「カスタマーインサイドセールスという職種を聞いたものの、インサイドセールスやカスタマーサクセスとの違いを説明できない」「自社にも必要なのか判断できない」と感じている方も多いのではないでしょうか。
カスタマーインサイドセールスは、既存顧客への継続的な接点を通じて、追加提案や解約防止につなげる役割です。ただし、職種名だけを取り入れても、担当範囲やKPIが曖昧なままでは機能しません。
この記事では、カスタマーインサイドセールスの定義と仕事内容、隣接職種との違いを整理します。さらに、自社への導入判断、KPI設計、部門間連携、内製と外部委託の選び方まで解説します。具体的な導入を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。
この記事の重要ポイント
・カスタマーインサイドセールスは、既存顧客への追加提案や解約防止を担う内勤営業
・導入前に「対象顧客・役割・KPI」を明確に設計することが重要
・成果を出すには、部門間の接触ルールや引き継ぎ条件を仕組み化する必要がある
・専任組織がなくても、小規模な体制から段階的に導入可能
シャコウではBtoBマーケティングに関する情報をYouTubeで発信しています。初心者の方でも網羅的に理解できる内容になっていますので、ぜひ参考にご視聴ください。
カスタマーインサイドセールスとは？意味と役割をわかりやすく解説
カスタマーインサイドセールスとは、既存顧客や過去に解約した顧客へ非対面で接触し、追加販売、プラン拡張、解約防止などを担う内勤営業です。「CIS」と略されることもあります。
言葉を3つに分けると、役割を理解しやすくなります。
- カスタマー： 新規の見込み顧客ではなく、主に既存顧客を対象とする
- インサイド： 訪問を前提とせず、電話・メール・オンライン商談で接触する
- セールス： 顧客支援だけでなく、商談や売上の創出を担う
主な役割は、次の3つです。
- 契約中の顧客へ上位プランや関連サービスを提案する
- 利用が停滞している顧客へ接触し、活用促進や解約防止につなげる
- 解約した顧客へ再度アプローチし、契約再開の可能性を探る
一般的なインサイドセールスが新規顧客との商談創出を担うのに対し、カスタマーインサイドセールスは契約後の顧客接点を売上や継続につなげます。
カスタマーインサイドセールスの仕事内容と具体例
カスタマーインサイドセールスの仕事は、既存顧客へ電話をかけることだけではありません。顧客データの分析から提案、他部門への引き継ぎまでを一連の業務として担います。
主な仕事内容は、次の5つです。
利用データからアプローチ対象を抽出する
契約内容、利用機能、ログイン状況、問い合わせ履歴、更新時期などを確認し、接触する顧客を選びます。
例えば、特定機能の利用が進んでいる顧客には上位プランを提案し、利用が停滞している顧客には活用支援を優先します。
電話やメールで利用状況を確認する
顧客へ連絡し、現在の利用状況や困りごと、今後実現したいことを聞き取ります。
商品を紹介する前に、顧客が感じている価値や未解決の課題を確認することが重要です。
追加機能や上位プランを提案する
顧客の課題に応じて、追加オプション、関連サービス、上位プランなどを提案します。
主商品の利用が定着していない場合は、追加提案よりも活用支援を優先します。既存の課題を解消しないまま別商材を勧めると、顧客の負担や不満を増やすおそれがあるためです。
解約リスクのある顧客へ早期に接触する
利用率の低下や問い合わせの増加など、解約の兆候が見られる顧客へ接触します。
ただし、解約防止を目的とした支援と、追加販売を目的とした提案は分けて考える必要があります。顧客の不満が解消される前に販売を優先すると、信頼を損なう可能性があります。
必要に応じてフィールドセールスへ引き継ぐ
現場担当者へのヒアリングを通じて商談機会を見つけ、決裁者との交渉や複雑な提案が必要になった段階でフィールドセールスへ引き継ぎます。
カスタマーセールス部が既存顧客へのエクスパンションを担い、カスタマーインサイドセールスが商談創出に関わる体制が理想です。
カスタマーインサイドセールスが注目される理由
カスタマーインサイドセールスが注目される背景には、既存顧客から得られる収益を重視する企業の増加があります。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の利用拡大や契約継続に取り組むことで、顧客との関係を活かしながら事業を成長させやすくなります。
また、カスタマーサクセスが導入支援や活用促進に追われ、追加提案まで十分に対応できないケースもあります。その場合は、支援と販売の役割を分けることで、カスタマーサクセスは顧客の成果創出に集中しやすくなります。
さらには、オンライン商談が一般化し、既存顧客への提案を非対面で進めやすくなったことも背景の一つです。
一方、カスタマーインサイドセールスは、企業によって定義や担当範囲が異なります。組織が拡大してから調整するのではなく、導入時に役割と責任範囲を言語化しておくことが重要です。
テレアポとカスタマーインサイドセールスの違い
インサイドセールスとテレアポは、どちらも電話を使うことがあります。しかし、目的・対象顧客・会話内容・評価指標は異なります。
| 比較項目 | テレアポ | カスタマーインサイドセールス |
|---|---|---|
| 主な目的 | アポイントの獲得 | 追加商談の創出や解約防止 |
| 対象顧客 | 未接点を含む見込み顧客 | 既存顧客や解約顧客 |
| 会話の起点 | 商品やサービスの紹介 | 利用状況や顧客課題の確認 |
| 主な指標 | 架電数、アポ獲得数 | 商談化数、追加契約金額、継続への寄与 |
目的と対象顧客が異なる
テレアポは、未接点の見込み顧客へ連絡し、商談の約束を得ることが主な目的です。
カスタマーインサイドセールスは、自社の商品をすでに利用している顧客を中心に、利用の深化や契約継続、追加提案につながる機会を探します。
会話の内容と事前準備が異なる
テレアポでは、短時間で相手の関心や課題の有無を確認します。
カスタマーインサイドセールスでは、契約内容や利用データ、過去の問い合わせ履歴を確認してから連絡します。顧客固有の状況を踏まえて会話するため、架電件数だけでは活動の質を評価できません。
評価に使う指標が異なる
テレアポでは、架電数やアポイント獲得数といった行動量を中心に評価します。
カスタマーインサイドセールスでは、既存顧客からの商談化数、追加契約金額、解約リスク顧客への接触率なども確認します。
社内で説明するときは、「既存顧客に電話する部門」ではなく、「顧客の利用状況を確認し、次の投資や契約継続につなげる部門」と表現すると、役割の違いが伝わりやすくなります。
カスタマーインサイドセールスと関連職種の役割の違い
カスタマーインサイドセールスは、インサイドセールスやカスタマーサクセスと顧客接点が重なります。対象顧客・業務・役割・指標の4つで整理すると、違いが明確になります。
| 職種 | 対象顧客 | 主な業務 | 組織上の役割 | 主な指標 |
|---|---|---|---|---|
| カスタマーインサイドセールス | 既存・解約顧客 | 追加商談の創出、掘り起こし | 既存顧客から売上機会をつくる | 商談化数、追加契約金額 |
| インサイドセールス | 主に見込み顧客 | 非対面での商談創出 | 新規顧客との接点をつくる | 商談創出数、商談化率 |
| カスタマーサクセス | 契約中の顧客 | 導入・活用支援 | 顧客の成果と継続を支える | 活用度、継続率、解約率 |
| フィールドセールス | 商談段階の顧客 | 提案、交渉、クロージング | 受注を獲得する | 受注率、受注金額 |
インサイドセールスとの違いは「新規」と「既存」
一般的なインサイドセールスは、まだ契約していない見込み顧客を対象に商談を創出します。
カスタマーインサイドセールスは既存顧客を対象とするため、利用データや過去の対応履歴をもとに会話を始められます。ゼロから課題を探すのではなく、現在の利用実態から次の課題を見つける点が特徴です。
カスタマーサクセスとの違いは「支援」と「販売」
両者は既存顧客を対象としますが、中心となる役割が異なります。
カスタマーサクセスは、顧客が商品を活用し、期待した成果を得られるように支援します。カスタマーインサイドセールスは、顧客の新たな課題や追加ニーズを商談へつなげます。
同じ顧客へ両部門から別々に連絡すると、顧客が窓口を把握できなくなるため、接触ルールの設定が必要です。
フィールドセールスとの違いは「商談創出」と「受注」
カスタマーインサイドセールスは、既存顧客の利用状況や課題を確認し、追加商談の機会をつくります。一方、フィールドセールスは、引き継がれた商談で具体的な提案や条件交渉を行い、受注につなげる役割です。
両者の境界を明確にするには、「決裁者との商談が必要になった段階」「個別の見積もりや契約交渉が発生した段階」など、フィールドセールスへ引き継ぐ条件を決めておきます。
カスタマーインサイドセールスを導入する3つのメリット
カスタマーインサイドセールスを導入すると、既存顧客への営業活動を強化しながら、カスタマーサクセスとの役割分担を明確にできます。主なメリットは3つです。
既存顧客からの売上機会を拾いやすくなる
顧客の利用状況を継続的に確認することで、追加機能や上位プランを提案する機会を見つけやすくなります。新規案件が優先され、既存顧客への提案が後回しになる状態も防げます。
カスタマーサクセスが支援に集中できる
顧客支援と販売活動を分けることで、カスタマーサクセスは導入・活用支援へ集中できます。顧客に対しても、相談窓口と販売担当の役割を説明しやすくなります。
より多くの既存顧客へ接触できる
電話やメールなどを中心に活動するため、訪問営業よりも多くの既存顧客へ接触できます。追加契約の単価が低く、訪問では採算を合わせにくい場合にも有効です。
カスタマーインサイドセールスを導入する3つのデメリット
カスタマーインサイドセールスは、担当者を配置するだけでは十分に機能しません。役割や運用ルールが曖昧な場合、次のような問題が起こりやすくなります。
顧客への連絡が重複しやすい
カスタマーサクセスとカスタマーインサイドセールスが個別に動くと、同じ顧客へ短期間に複数の連絡が入ることがあります。顧客を混乱させないために、担当範囲や接触ルールを決める必要があります。
短期の売上を優先すると信頼を損なう
顧客の利用が定着していない段階で追加提案を繰り返すと、売り手都合の営業と受け取られる可能性があります。追加提案を行わない条件も、事前に定めておくことが重要です。
成果が見えにくい場合がある
既存顧客向けの商談は、新規の大型案件より単価が低い場合があります。追加契約金額だけでなく、商談化数や解約防止への貢献なども含めて評価する必要があります。
これらの問題を防ぐには、導入前に「接触ルール」「引き継ぎ条件」「記録項目」を決めます。運用の型を整えないまま、担当者だけを配置しないことが重要です。
BtoBコンサルタント
柴犬先輩
カスタマーインサイドセールスを機能させるには、役割や運用ルールの明確化が必要だ
カスタマーインサイドセールスのKPI・評価指標の設計手順
KPIは、他社の指標をそのまま採用するのではなく、自社がカスタマーインサイドセールスに期待する成果から逆算します。
ステップ1．最終目標を決める
最初に、追加契約金額と解約防止による維持金額のどちらを主な目標とするか決めます。
両方を同じ優先度で追うと、売上を優先するのか、顧客支援を優先するのか判断しにくくなります。
ステップ2．最終目標を分解する
追加契約金額を目標とする場合は、次のように分解できます。
追加契約金額＝接触社数×商談化率×受注率×平均契約単価
この式に沿って確認すれば、接触数が不足しているのか、対象顧客の選び方に問題があるのか、商談後の受注率が低いのかを切り分けられます。
ステップ3．日々追う行動指標を決める
日々の活動では、接触社数、有効会話数、商談化数などを確認します。
メール送信数や架電数だけを追うと、顧客との有効な接点が増えているか判断できません。行動量と会話の質を分けて記録しましょう。
ステップ4．他部門と重複する指標の責任者を決める
解約率や継続率は、カスタマーサクセスと重複しやすい指標です。
例えば、解約率はカスタマーサクセスが持ち、カスタマーインサイドセールスは解約リスク顧客への接触率を持つなど、責任範囲を分けます。
ステップ5．立ち上げ期の評価方法を決める
立ち上げ直後は、結果指標だけで評価せず、接触数や有効会話数などの行動指標も確認します。
結果を評価する時期は、商品の契約・商談サイクルに応じて設定します。短期間で結論を出すと、対象顧客の選定や会話設計を十分に改善できません。
【自社に合ったKPIを設計しませんか？】
シャコウでは、商材や顧客構成に合わせた指標設計から、現場で運用できる形への落とし込みまで支援します。
カスタマーインサイドセールスで成果を出すコツ
少人数でも成果を出すには、活動量を増やす前に、対象顧客・会話・記録を型化する必要があります。
アプローチ対象を利用データで絞り込む
すべての顧客へ均等に連絡するのではなく、利用率、契約更新時期、問い合わせ内容、未契約機能などから優先順位を決めます。
少人数の組織ほど、接触件数よりも対象選定の精度が成果を左右します。
会話とメールの型をつくり、記録を統一する
ヒアリング項目、提案の切り出し方、メールの構成をテンプレート化します。
また、担当者によって記録内容が変わらないよう、入力項目も統一します。個人の工夫に依存しない仕組みをつくることで、担当変更や増員にも対応しやすくなります。
短期の売上と顧客との関係を両立させる
既存顧客への提案を繰り返すと、連絡自体を敬遠される可能性があります。すべての接触で商品を提案するのではなく、利用状況の確認や情報提供だけを行う接点も設けましょう。短期の売上だけでなく、今後も相談してもらえる関係を維持することが重要です。
必要なスキルは、顧客の利用データを読む力、支援と提案を切り替える会話設計力、情報を正確に記録する習慣の3つです。少人数で実行工数を確保できない場合は、外部リソースを活用しながら型を整え、段階的に内製化する方法もあります。
カスタマーインサイドセールスの部門間連携と引き継ぎの設計方法
カスタマーインサイドセールスを機能させるには、接触ルール・引き継ぎ条件・記録項目の3つを決めます。
同じ顧客への接触ルールを決める
誰が、どの状態の顧客へ、いつ連絡できるかを定義します。
例えば、重大な問い合わせへの対応中や解約リスクの判定中は、カスタマーインサイドセールスから追加提案を行わないと決めておきます。
部門間の引き継ぎ条件を決める
カスタマーサクセスからカスタマーインサイドセールスへ渡す条件と、カスタマーインサイドセールスからフィールドセールスへ渡す条件を分けます。
「追加ニーズが確認できたらCISへ」「決裁者との商談が必要になったらフィールドセールスへ」など、顧客の状態で定義することが重要です。
引き継ぎ時に残す記録項目を決める
引き継ぎ時には、少なくとも次の情報を残します。
- 現在の契約内容と利用状況
- 顧客が抱えている課題
- 提案した商品やプラン
- 顧客の反応と見送り理由
- 次回の対応内容・担当者・期日
The Model型の組織では、カスタマーインサイドセールスをカスタマーサクセス側に置く方法と、営業側に置く方法があります。
前者は顧客理解を共有しやすく、後者は売上責任を明確にしやすい点が特徴です。どこに置くかよりも、誰が指標と意思決定に責任を持つかを明確にしましょう。
自社にカスタマーインサイドセールスは向いているか｜導入判断チェック
次の項目を使って、自社に専任機能を置く必要があるか確認してみましょう。
- 継続課金型の商品やサービスを提供している
- 管理しきれていない既存顧客が一定数いる
- 上位プランや追加オプションなどの販売余地がある
- 顧客ごとの利用状況をデータで確認できる
- カスタマーサクセスが支援業務で手いっぱいになっている
- 追加契約の単価が訪問営業では採算を合わせにくい
- 既存顧客からの売上を担う部門が明確ではない
該当項目が多いほど、カスタマーインサイドセールスを検討する意義があります。ただし、チェック数だけで決めず、対象顧客数と想定される商談量も確認してください。
導入が向いている企業の特徴
業務系SaaSや月額制の支援サービスなど、継続利用を前提とし、追加機能や関連サービスを提供している企業に向いています。
顧客数が多く、1社ずつ訪問することが難しい場合にも、非対面の既存顧客営業が機能しやすくなります。
まだ専任担当を置かなくてよい企業の特徴
既存顧客が少ない、買い切り型で追加提案の余地が乏しい、利用データを取得できない企業では、専任担当を置いても十分な稼働を確保できない可能性があります。
この場合は、カスタマーサクセスが追加提案を兼任する、既存顧客への定期接触だけを仕組み化するなど、小さく始める方法が現実的です。
【自社に必要か判断できない場合はご相談ください】
シャコウでは、事業の状況や既存顧客の構成を確認し、カスタマーインサイドセールス導入の向き・不向きを整理します。まずは無料でご相談ください。
カスタマーインサイドセールスを内製化するか外部委託（BPO）するかの判断軸
内製と外部委託のどちらが適しているかは、次の4点で判断します。
- 立ち上げまでに使える期間
- 社内に既存顧客営業の経験者がいるか
- 対象顧客数と必要な接触量
- 将来的に社内へ運用を戻す予定があるか
内製が向いているケース
社内に既存顧客営業の経験者がいて、立ち上げや育成に時間をかけられる場合は内製が向いています。
顧客理解や改善ノウハウを社内へ蓄積しやすく、運用変更の意思決定も速くなります。一方で、採用・育成・仕組みづくりを同時に進める負担があります。
外部委託が向いているケース
立ち上げを急いでいる、社内に経験者がいない、対象顧客が多く接触量を確保できない場合は、外部委託が選択肢になります。
ただし、活動を代行してもらうだけでは、契約終了後に運用できなくなる可能性があります。契約前に次の4点を確認しましょう。
- 会話の型や手順書を自社でも利用できるか
- 活動データが自社のSFAやCRMに残るか
- 社内メンバーが運用や改善に参加できるか
- 引き継ぎの時期と条件が決められているか
支援会社には、戦略や型の提案を中心に行う会社と、設計・実行・改善・引き継ぎまで担う会社があります。外部委託の範囲だけでなく、最終的にどの状態を目指すのかを確認してください。
【型化から運用・引き継ぎまで支援します】
シャコウは、SaaS・BPO・コンサルを組み合わせ、戦略設計から実行、改善、社内への引き継ぎまで支援するBPaaSを提供しています。代行して終わらせず、将来の内製化も見据えて運用を整えます。
カスタマーインサイドセールスに関するよくある質問
Q. カスタマーインサイドセールスとは何ですか？
A. カスタマーインサイドセールスとは、既存顧客に対して電話やメールなどで継続的にアプローチし、アップセル・クロスセル、契約更新、解約防止を支援する営業機能です。顧客との関係を深めながら、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指します。
Q. カスタマーインサイドセールスはどのような企業に向いていますか？
A. 継続課金型サービスや、既存顧客への追加提案によって売上を伸ばしやすい企業に向いています。特に、契約更新やアップセル・クロスセルの機会が多い企業では効果を発揮しやすいでしょう。
Q. カスタマーインサイドセールスのKPIは何を設定すべきですか？
A. 接触件数だけでなく、商談化率、アップセル率、契約更新率、有効商談数など、成果につながる指標を設定することが重要です。活動量と成果の両方を管理することで、改善ポイントを把握しやすくなります。
Q. カスタマーインサイドセールスを立ち上げる際に重要なことは何ですか？
A. 対象顧客や役割、KPIを明確にし、営業やカスタマーサクセスとの役割分担を整理することが重要です。また、顧客情報の共有ルールや引き継ぎ基準もあわせて整備すると、運用がスムーズになります。
Q. カスタマーインサイドセールスは内製と外部委託のどちらがおすすめですか？
A. 社内にノウハウを蓄積したい場合は内製、短期間で立ち上げたい場合や人材・リソースが不足している場合は外部委託が適しています。自社の体制や目的に応じて選択することが大切です。
まとめ：カスタマーインサイドセールスは定義と役割分担から始める
カスタマーインサイドセールスは、既存顧客へ非対面で接触し、追加商談の創出や解約防止を担う職種です。インサイドセールスやカスタマーサクセスとの違いは、対象顧客、業務内容、組織上の役割、追う指標の4つで整理できます。
導入を検討する場合は、既存顧客数、追加販売の余地、利用データの有無、現在の部門体制を確認しましょう。KPIは最終目標を一つに定め、接触社数・商談化率・受注率・平均単価へ分解します。
運用時には、接触ルール、引き継ぎ条件、記録項目を決めることが欠かせません。職種名だけを導入するのではなく、誰が何に責任を持つかを明文化することで、少人数でも再現しやすい仕組みをつくれます。
【カスタマーインサイドセールスの立ち上げ・運用をご相談ください】
シャコウでは、現状の体制や既存顧客の構成を確認し、戦略設計から実行、KPI設計、運用の型化、社内への引き継ぎまで支援します。自社に合った進め方を検討したい方は、お気軽にご相談ください。
新卒BtoBマーケター
白ポメちゃん
カスタマーインサイドセールスの仕事内容はわかりました！でもなんで必要なの？？